Viele Banken und Finanzinstitute haben stark in Robotic Course of Automation (RPA) investiert, um die Arbeitsabläufe rund um Kontoeröffnung, Onboarding und Kundenservice zu optimieren. Führende Automatisierungssoftwarelösungen wie Pega, Appian oder IBM sowie Kernsysteme wie Salesforce bieten Funktionen, die darauf ausgelegt sind, manuelle Arbeit zu eliminieren und die Reaktionszeit zu verkürzen.
Diese Lösungen haben jedoch oft entscheidende Lücken, wenn es darum geht, ein schnelles und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Banken die Leistungsfähigkeit offener APIs und Cloud-nativer Plattformen nutzen, um mehr aus ihren aktuellen RPA- und Kernsystemen herauszuholen und die Punkte zu verbinden, um Reibungsverluste entlang der Buyer Journey zu beseitigen.
1. Überdenken Sie Formulare und Prozessautomatisierung
Viele Bankprozesse beginnen auch heute noch mit einem Formular. Und selbst wenn Sie diese Formulare on-line verschoben haben, besteht die Möglichkeit, dass Sie immer noch eine Artwork „Drehstuhl“-Arbeit erledigen, bei der Finanzberater oder Kreditsachbearbeiter Daten von einem Ort in ein anderes System eingeben, um automatisierte Workflows zu starten. Dieses menschliche Component führt zu Problemen bei der Datenqualität und -integrität, und unvollständige Formulare oder manuelle Prozesse führen normalerweise zu Verzögerungen, die sich auf den Umsatz und die Kundenzufriedenheit auswirken.
Stellen Sie sich diesen ersten Berührungspunkt stattdessen als digitalen Domino vor – wo Sie gesammelte Informationen verwenden, um Arbeitsabläufe anzustoßen, Stakeholder einzubeziehen und letztendlich den nächsten Schritt auf dem Weg des Kunden zu bestimmen.
Das bedeutet, dass Sie sich die formularbasierte Datenerfassung als ein bidirektionales, geführtes, digitales Interview vorstellen müssen, das mit Daten personalisiert ist, die Sie bereits in Ihrem Kernsystem haben. Anhand neuer oder bestätigter Daten können Sie Straight-By way of-Prozesse wie Genehmigungen auslösen und Ausnahmen verwalten. Und durch die Verbindung dieser intelligenten Formulare und Workflows können Sie in Echtzeit mit mehreren Beteiligten im Prozess zusammenarbeiten und jeden Geschäftsprozess beschleunigen.
2. Bereitstellung konformer, personalisierter Kundenkommunikation auf Abruf
Die Kundenkommunikation ist das Herzstück der Kundenbindung im Bankgeschäft, von Kreditverträgen und Kontoeröffnungsunterlagen über Benachrichtigungen und Kontoauszüge bis hin zu Advert-hoc-Korrespondenz mit dem Kundenservice. Für viele Banken liegt hier die Herausforderung: Die Instruments, die sie zu ihrer Erstellung verwenden, werden von der IT verwaltet und existieren in einem Silo, in dem Dokumente stapelweise für den Postversand erstellt werden. Das ist nicht nur langsam, sondern auch ineffizient. Sehen Sie sich stattdessen an, wie Sie Funktionen zur Dokumentenerstellung in die Systeme integrieren können, die Ihr Unternehmen bereits verwendet.
SmartCOMM for Pega arbeitet beispielsweise direkt in Pegas Buyer Resolution Hub und den Buyer Service-Anwendungen und ermöglicht es Benutzern, Dokumente und andere Kommunikationsarten über dieselbe Schnittstelle zu erstellen. Dazu gehört Kommunikation mit interaktiven Funktionen – was bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter und Geschäftsanwender jede Interaktion mit dem Kunden effizient personalisieren können, um unabhängig vom Kanal ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, wobei sichergestellt ist, dass die richtigen Offenlegungen und die richtige Sprache für die Einhaltung von Vorschriften angewendet werden.
Für Unternehmen, die ihren Tech-Stack modernisieren und mehr in die Cloud verlagern möchten, besteht die Möglichkeit, über die Einbettung einer Kundenkommunikationsplattform der Enterprise-Klasse in das von Ihnen gewählte System (wie Pega, Salesforce oder CGI Credit score Studio) nachzudenken, anstatt über die Kommunikation nachzudenken oder Dokumentenerstellung als ein ganz anderer Schritt im Geschäftsprozess.
3. Verträge automatisch mit eSignatur und Archivierung verbinden
Stoppt Ihr Straight-By way of-Prozess tatsächlich, wenn jemand ein Dokument oder eine Vereinbarung auf Ihre E-Signatur-Plattform hochladen muss? Werden Vereinbarungen dann automatisch in Field, Sharepoint oder dem von Ihnen gewählten Inhaltsarchiv gespeichert, oder erfordert dies auch eine menschliche Komponente?
Einige E-Signatur-Plattformen wie DocuSign oder OneSpan bieten schlanke Workflows, aber für Banken, die einen effizienten Finish-to-Finish-Prozess aufbauen möchten, der die besten Technologien nutzt, könnte der beste Ansatz darin bestehen, sich auf die Integration dieses Instruments in Unternehmen zu konzentrieren -Class-Plattformen, die Datenerfassung und Kommunikationsmanagement miteinander verbinden.
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