Das Inkasso von Schulden ist selbst in Zeiten des wirtschaftlichen Aufschwungs eine Herausforderung. Wenn sich additionally eine Rezession abzeichnet, sind Banken und Kreditgeber (und die Kunden, die Sie bedienen) in einer noch größeren Zwickmühle. Höhere Zinssätze machen Schulden teurer und machen es für Kunden möglicherweise schwieriger, ihre Zahlungen auf dem Laufenden zu halten, insbesondere wenn sie mit dem Verlust ihres Arbeitsplatzes oder anderen Folgen einer Rezession rechnen müssen. Das bedeutet, dass die Zahlungsausfälle steigen. Unterdessen setzen neue (und sich ständig ändernde) Vorschriften Banken dem Risiko hoher Bußgelder aus, wenn sie gegen die Regeln verstoßen, insbesondere im Bereich des Verbraucherschutzes.
Diese aktuelle wirtschaftliche Realität bedeutet, dass Banken, Kreditgeber und Kreditdienstleistungsagenturen die Artwork und Weise, wie sie mit Kreditnehmern kommunizieren, genau unter die Lupe nehmen müssen, insbesondere bei Zahlungsausfällen oder Inkassoszenarien. Die Verbesserung des Inhalts und der Bereitstellung Ihrer Kommunikation hat zweifellos optimistic kurzfristige Auswirkungen. Es kann aber auch zu einer höheren längerfristigen Loyalität führen, wenn der Kunde in Zukunft erneut Zugang zu Krediten sucht. Wenn Sie einen Kunden in finanziellen Schwierigkeiten intestine behandeln, kann das einen bleibenden Eindruck hinterlassen, der später zu zusätzlichen Einnahmen führt.
Wie können Sie additionally das Risiko potenzieller Verluste reduzieren und das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Vorschriften des Shopper Monetary Safety Bureau (CFPB) und anderer Aufsichtsbehörden einhalten? Die Forschung ist eindeutig: Traditionelle Methoden funktionieren nicht mehr. Laut EY Parthenon lag die durchschnittliche Inkassoquote bereits vor der Pandemie unter 20 Prozent, dem niedrigsten Stand seit 25 Jahren. Darüber hinaus waren die Outbound-Inkassostrategien der Banken kostspielig und ineffizient; ihre Erfolgsquote lag bei etwa 5 Prozent. Trotz schlechter Rücklaufquoten erfolgen 65 Prozent der von der Financial institution initiierten Kontakte im Zusammenhang mit dem Inkasso immer noch über „traditionelle“ Kanäle (Telefon, Anruf, Publish oder Temporary). Mittlerweile hat CFPB bereits Beschränkungen für Kanäle wie Telefonanrufe eingeführt.
Daher ist es keine Überraschung, dass Kreditgeber bei der Kommunikation auf digitale Kanäle umsteigen:
- Laut einem McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2019 tätigen Digital-First-Kunden, die auf elektronischem Wege kontaktiert werden, 12 % mehr Zahlungen als diejenigen, die über traditionelle Kanäle gesucht werden.
- Laut McKinsey konnten Kreditgeber, die Digital-First-Lösungen bevorzugen, eine Verdreifachung der monatlichen Ratenzahlungen in allen Portfolios verzeichnen und die Inkassokosten sanken um mehr als 15 %.
Digitale Methoden sind nicht nur effektiver, sie bergen auch das Potenzial, diese Empathie zu demonstrieren. Kontakthäufigkeit, Tonfall und die Möglichkeit, sich abzumelden, lassen sich über digitale Kanäle viel einfacher verfolgen, wobei einige Technologielösungen einen vollständigen Prüfpfad für jede gesendete und empfangene Kommunikation bieten.
Modernisierung der Sammlungskommunikation
Leiter des Kredit- und Ausfallbetriebs sollten sich diese vier Bereiche im Zusammenhang mit digital ausgerichteten Kundengesprächen ansehen, um die Gesamtleistung zu verbessern:
- Denken Sie über eine ganzheitliche Inkasso-Buyer-Journey nach, die es für Kunden einfacher (und weniger peinlich) macht, die Hilfe, die sie benötigen, on-line zu erhalten, wann und wie sie sie benötigen, und gleichzeitig den Betrag zu erhöhen, den Sie zurückerhalten können. Erleichtern Sie es Ihren Kunden, mit digitalen Erinnerungen über ihre Zahlungen auf dem Laufenden zu bleiben. Machen Sie es einfacher, über eine Vereinfachung der Rückzahlung durch Schuldenkonsolidierung nachzudenken, indem Sie auf digitale Ressourcen verweisen. Ersetzen Sie Papierformulare oder statische Webformulare durch intelligentere digitale Interviews, die Kreditnehmer dazu anleiten, eine Zahlung zu überspringen, einen Kreditaufschub oder eine Änderung zu beantragen. Rüsten Sie auch Ihr Contact Middle damit aus, damit es Kunden zu den richtigen Angeboten führen kann.
- Erleichtern Sie die Aktualisierung der Sprache in Ihrer Kommunikation auf allen Kanälen. Je mehr Sie Geschäftsanwendern anstelle der IT die Möglichkeit geben, Änderungen an Mahnschreiben und digitalen Formularen vorzunehmen, desto größer ist die geschäftliche Agilität. Geben Sie Ihren Contact-Middle-Vertretern gleichzeitig Orte, an denen sie die Korrespondenz mit den einzelnen Personen personalisieren können, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, während andere Bereiche gesperrt werden, um die Compliance sicherzustellen. Machen Sie es einem Kundendienstmitarbeiter leicht zu erkennen, welche Kommunikation an welchen Kunden über welchen Kanal gesendet wurde. Und finden Sie eine Lösung, die Ihnen einen vollständigen Prüfpfad darüber liefert, wer wann was geändert hat, um Ihr Compliance-Crew zu unterstützen.
- Nutzen Sie Content material-Intelligence-Instruments, um die Wirkung Ihrer Sammlungskommunikation zu optimieren. Nachrichten sollten klar und leicht lesbar sein. Dies ist, wie oben erwähnt, auch für die Regulierungsbehörden wichtig. Content material-Intelligence-Instruments sind genau aus diesem Grund beliebt: Sie ermöglichen es Ihnen, die Lesbarkeit, den Ton und die Stimmung Ihrer Kommunikation zu optimieren, sodass Sie sich auf das konzentrieren können, was Sie anstreben – die echte Interaktion mit Ihren Kunden. Künstliche Intelligenz-Instruments können Ihnen auch bei der kanalübergreifenden Koordinierung helfen, sodass Sie vielleicht mit E-Mail oder SMS beginnen und dann dazu übergehen können, Briefe basierend auf der Kundenreaktion automatisch zu drucken und zu versenden.
- Suchen Sie nach Kundenkommunikationslösungen, die cloudnativ sind und über API-gesteuerte Integrationen mit erstklassigen Instruments und Workflow-Automatisierung verfügen. Viele Unternehmen wechseln von lokalen Kreditmanagementlösungen zu zusammensetzbaren, cloudnativen Lösungen wie Salesforce oder CGI Credit score Studio. Wenn Sie Ihre CCM-Lösung mit zentralen Inkassosystemen wie diesen oder Prozessautomatisierungstools verbinden, können Sie automatisch die richtige Kommunikation zur richtigen Zeit auslösen, was zur Verbesserung der Rückzahlungsraten beitragen kann.
Unabhängig davon, ob Kreditnehmer in finanzielle Schwierigkeiten geraten, die ihre Zahlungsfähigkeit beeinträchtigen, oder ob sie einfach den Überblick über das Fälligkeitsdatum verlieren, ist es für Kreditgeber wichtig, mit Empathie zu kommunizieren. Dies ist besonders wichtig, wenn es um gefährdete oder gefährdete Kunden geht. Niemand möchte in Sammlungen landen, aber es kann auch eine Gelegenheit zum Aufbau einer Kundenbeziehung darstellen.
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